Online-Bewertungen in der Gastro: 10 Tipps für mehr Umsatz
Der Besuch eines Restaurants, einer Bar oder eines Cafés läuft heute in vielen Fällen anders ab als früher: Gäste informieren sich zunächst online auf Portalen wie Tripadvisor, bevor sie ein Lokal besuchen oder einen Tisch reservieren. Denn die Bewertungen von anderen Gästen werden als besonders vertrauenswürdig eingestuft. Das bedeutet: Online-Bewertungen können neue Gäste anlocken und so den Umsatz steigern – was durch wissenschaftliche Studien belegt ist. Aus diesem Grund sollten Sie als Gastronom bestrebt sein, Ihr Unternehmen positiv in der Öffentlichkeit zu präsentieren und möglichst viele authentische und positive Bewertungen zu sammeln. Stichwort: Reputationsmanagement. Was es dabei zu beachten gibt, zeigen Ihnen unsere 10 Tipps.
10 Tipps zu Gastro-Bewertungen
Tipp 1: Bewertungen überwachen
Tipp 2: Schnell, höflich und sachlich reagieren
Tipp 3: Auf jede Bewertung näher eingehen
Tipp 4: Probleme analysieren und lösen
Tipp 5: Der Kunde ist nicht König, sondern Gast
Tipp 6: Zu positiven Bewertungen animieren
Tipp 7: Qualität sichern und steigern
Tipp 8: Gute Bewertungen nutzen
Tipp 9: Immer wieder neue Angebote machen
Tipp 10: Nachhaltigkeit kommunizieren
1. Bewertungen überwachen
Grundvoraussetzung für das Reputationsmanagement ist ein kontinuierliches Bewertungs-Monitoring. Beobachten Sie alle relevanten Plattformen, auf denen Ihr gastronomischer Betrieb bewertet wird: vor allem Google, Tripadvisor und Yelp, aber auch Facebook und Instagram, Restaurant-Ranglisten, Brancheneinträge und regionale Portale. Stellen Sie sicher, dass Sie der Inhaber der Einträge sind und dass alle Fotos und Informationen wie Adresse und Öffnungszeiten aktuell sind. Wenn möglich, lassen Sie sich automatisch benachrichtigen, sobald eine neue Bewertung eingeht.
2. Schnell, höflich und sachlich reagieren
Die drei wichtigsten Grundregeln bei einer erhaltenen Bewertung lauten: Reagieren Sie zeitnah und im Idealfall innerhalb von 48 Stunden – sowohl auf positives wie auch auf negatives Feedback. Bleiben Sie stets höflich und bedanken Sie sich für die Bewertung. Und: Bewahren Sie bei Beschwerden und negativen Rezensionen einen kühlen Kopf und nehmen Sie sachlich und präzise zu den Vorwürfen Stellung.
3. Auf jede Bewertung näher eingehen
Egal ob Anregungen, Kritik oder Lob: Gehen Sie auf jede Art von Feedback inhaltlich ein – auch wenn es Zeit kostet. Wenn Sie sich für Vorschläge bedanken und anmerken, dass Sie diese intern besprechen werden, signalisieren Sie damit Offenheit. Wenn Sie sich für Fehler oder Versäumnisse entschuldigen, zeugt das von Aufrichtigkeit. Und wenn Sie sich für ein Lob bedanken, dann erzählen Sie doch gleichzeitig, was der Grund dafür ist – damit zeigen Sie, was Ihren Betrieb ausmacht und vielleicht von anderen unterscheidet.
4. Probleme analysieren und lösen
Sie haben eine negative Bewertung erhalten, die ein tatsächliches Problem offenlegt und somit berechtigt ist? Dann sollten Sie dem Verfasser eine konkrete Lösung vorschlagen. Entweder antworten Sie mit einem offenen und für alle sichtbaren Kommentar à la »Wir haben Ihre Kritikpunkte intern besprochen und werden in Zukunft sicherstellen, dass …« Oder Sie wechseln auf einen privaten Kanal und bieten dem Gast zum Beispiel einen Gutschein an. Dies empfiehlt sich vor allem dann, wenn es zu Streitigkeiten, einem Fehlverhalten von Mitarbeitern oder einem anderen schwerwiegenderen Problem gekommen ist. Generell gilt: Jedes angesprochene Problem bedarf einer Analyse – ob im Team oder im Einzelgespräch mit dem betroffenen Gast. Denn es sollte entweder eine Lösung gefunden werden, damit das Problem in Zukunft nicht erneut auftritt. Oder, falls sich das nicht vermeiden lässt: Entwickeln Sie eine Routine, die in solch einem Fall in Kraft tritt.
5. Der Kunde ist nicht König, sondern Gast
Ob im Restaurant vor Ort oder auf den digitalen Bewertungsplattformen: Seien Sie als guter Gastgeber stets höflich, großzügig und dankbar – dabei müssen Sie sich aber von niemandem auf der Nase herumtanzen lassen. Denn »Not all guests are gentlemen«. Das bedeutet: Wenn ein Gast in seiner Bewertung unhöflich wird, sollten Sie selbst zwar höflich bleiben. Aber ab einem gewissen Punkt ist Schluss und Sie können die Diskussion beenden. Zum Beispiel mit der Antwort: »Wir haben wirklich alles versucht, um eine gütige Lösung mit Ihnen zu finden. Leider scheint uns das in diesem Fall nicht möglich zu sein.«
6. Zu positiven Bewertungen animieren
»Hat es Ihnen bei uns gefallen? Dann würden wir uns freuen, wenn Sie eine kurze Bewertung hinterlassen würden…« Dieser Satz hat nach wie vor große Gültigkeit. Mit QR-Codes, automatisierten Nachfass-Mails (Reservierungssysteme bieten das meist an), aber auch in der persönlichen Ansprache können Sie Gäste zu einer Bewertung motivieren. Wenn Sie Zugang zu (verborgenen) Fehlern oder Verbesserungsmöglichkeiten erhalten möchten, fügen Sie noch hinzu: »Sollte Ihnen etwas nicht oder weniger gut gefallen haben, sagen Sie es uns bitte persönlich. So können wir direkt darauf reagieren und uns verbessern!« Nebeneffekt: Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kritik nicht öffentlich gemacht wird.
7. Qualität sichern und steigern
Was können Sie tun, damit es erst gar nicht zu negativen Bewertungen kommt bzw. diese deutlich zurückgehen? Ein wichtiger Punkt ist die Schaffung von Qualitäts- und Prozess-Standards in Küche, Service und anderen Bereichen. Im Hinblick auf das Reputationsmanagement handelt es sich dabei um proaktive Maßnahmen: Checklisten, das regelmäßige Trainieren von Abläufen, das Einüben beim Einarbeiten neuer Mitarbeitender und andere Maßnahmen unterstützen Sie dabei, dass in Ihrem Betrieb standardisiert im Sinne des Qualitätsmanagements gearbeitet wird. Neben der Sicherstellung der Qualität sollten Sie auch an der Steigerung der Qualität arbeiten. Eine gute Vorgehensweise ist dabei das japanische Kaizen-Prinzip: Das Streben nach kontinuierlicher Verbesserung durch kleine Schritte und Änderungen.
8. Gute Bewertungen nutzen
Sie haben mehrere positive Feedbacks erhalten und Ihre Gesamtbewertung kann sich sehen lassen? Daraus lässt sich mehr machen. Binden Sie die Bewertungen zum Beispiel über Widgets in Ihre Website und Social-Media-Kanäle ein. Ziehen Sie aus längeren Bewertungen einzelne starke Zitate heraus bauen Sie diese in Ihre Website ein – oder schreiben Sie diese auf den Kundenstopper vor der Tür. Dasselbe können Sie übrigens auch mit positiven Stimmen machen, die Sie als Arbeitgeber auf Job- und Bewertungsportalen erhalten haben.
9. Immer wieder neue Angebote machen
Wenn Sie Ihren Gästen in regelmäßigen Abständen Neues bieten, sorgt das für Abwechslung und bindet Ihre Stammkundschaft. Gleichzeitig macht es Ihren Auftritt in den Bewertungsportalen dynamisch und attraktiv: Immer wieder neue Fotos und Beschreibungen zeigen, dass Sie sich regelmäßig etwas einfallen lassen, um Ihre Gäste zu überraschen. Das wirkt »frisch« und beweist Ihre Innovationskraft und Experimentierfreude. Natürlich ist es gut, wenn in den Bewertungen kontinuierlich Ihre Topseller gelobt werden. Noch besser ist es, wenn die Gäste wissen, dass es bei Ihnen noch viel mehr zu entdecken gibt.
10. Nachhaltigkeit kommunizieren
Sie gehen verantwortungsbewusst mit Lebensmitteln um, nutzen nach Möglichkeit Bio-Produkte oder achten darauf, Foodwaste zu minimieren? Sie bauen Ihr eigenes Gemüse an oder haben ein regionales Erzeugernetzwerk? Sie unterstützen lokale Initiativen oder Vereine, bilden junge Menschen aus oder bieten benachteiligten Menschen einen Arbeitsplatz? Was immer Sie in punkto Nachhaltigkeit tun, sollten Sie auch kommunizieren – nach dem Motto »Tue Gutes und rede darüber«. Denn immer mehr Gäste legen genau darauf Wert und entscheiden auch anhand dieser Kriterien, wo sie essen gehen. Nutzen Sie das Thema Nachhaltigkeit also nicht nur auf Ihrer Website, sondern auch in den Antworten auf Bewertungen. Gerade dann, wenn diese kritisch sind. Warum die Gerichte bei Ihnen etwas teurer sind? Weil Sie auf Bio setzen... Warum die Zubereitung etwas länger gedauert hat? Weil bei Ihnen frisch gekocht wird... Bähm!
Gut zu wissen: Reputationsmanagement per KI?
Es gibt mittlerweile KI-basierte Tools, die gastronomische Betriebe beim Reputationsmanagement unterstützen. Dabei geht es weniger darum, Antworten auf erhaltene Bewertungen automatisch zu generieren. Das ist zwar möglich – allerdings ist es besser, wenn ein zuständiger Mitarbeiter den Überblick über die erhaltenen Bewertungen hat und persönlich und authentisch auf neue Bewertungen antwortet. Was die KI aber durchaus kann: Bewertungen über verschiedene Portale hinweg analysieren, bei negativen oder schädigenden Kritiken warnen und Vorschläge machen, wie auf einzelne Bewertungen reagiert werden sollte. Mit Hilfe solcher Tools ist es auch einfacher und besser möglich, bestimmte Muster zu erkennen: zum Beispiel wiederkehrende Kritikpunkte oder Wünsche, auf die dann entsprechend reagiert werden kann. Außerdem analysiert die KI erhaltene Bewertungen objektiv und emotionslos, was für den Mensch nicht immer einfach ist. Kurz: Es kann nicht schaden, sich schon jetzt mit entsprechenden Tools und Services zu beschäftigen.
Fotos: Pexels (Pixabay)
